Ironiaa ei menetetä, että hyvin ennennäkemättömään terveydenhuoltokriisiin vastaamiseen vuonna 2020 oli todennäköisesti vähiten käytettävissä olevia kanavia nopeaan viestintään.On jonkin verran yllättävää, kun otetaan huomioon tosiasia, että terveydenhuoltoteollisuus on yli 3 dollaria.6 biljoonaa, on Yhdysvaltojen suurin, ja sen osuus BKT: stä on 10% ja työllistää enemmän ihmisiä kuin mikään muu teollisuus.
Siinä on myös joitain huipputeknologiasta, kun kyse on suorasta potilaan hoidosta.Mutta kun kyse on toisesta "potilaan hoidosta", joka on ensisijainen termi, jota käytetään asiakaspalvelun edustajille, se on päinvastoin.Terveydenhuollon toimitusjärjestöt (HDO) ovat jo pitkään harkinnut potilaidensa ensimmäistä yhteyspistettä heidän hoitomatkallaan tärkeimmälle, minkä vuoksi todellisen henkilön vastaaminen puheluihin ja kysymyksiin, tapaamisten ajoittamiseen ja laskutusongelmien auttamiseen oli suurta hyötyä - kunnessiitä tuli hankalaa.
Teollisuus on vuosien varrella kamppaillut monien ei-kriittisten hoitoon liittyvien haasteiden kanssa, etenkin hämmennystä, joka johtui kohtuuhintaisen hoidon täytäntöönpanossa.Mutta mikään ei voi verrata pandemian esittämiin haasteisiin, jotka asettivat monia terveydenhuollon osa -alueita mikroskoopin alla, mukaan lukien asiakaskokemus (CX).
Kun puhelut ja kysymykset alkoivat tulvan terveydenhuollon tarjoajia ja maksajia vuoden 2020 alkuviikkoina ja kuukausina, monet luottavat edelleen
Tavanomaiset viestintälähestymistavat
Se jätti heidät valmistautumattomaksi ja hukkuksi - ja kuluttajat ja potilaat turhautuivat.
A: n mukaan
Metrigyn raportti
, Pre-covid Healthcare Company -kustannukset CX-tekniikoihin oli suhteellisen alhainen 0: ssa.9% verrattuna 1.7% keskiarvo kaikilla toimialoilla.Lisää tähän tosiasia, että noin puolet kaikista potilaista oli digitaalisia kanavia, mutta vain 34.5% vuorovaikutuksista alkoi tällä tavalla.
Hyvä uutinen on kuitenkin, että teollisuus alkaa hitaasti siirtyä.Pelkästään rokotteen käyttöönotolla näkyy todisteita, joissa läänin valtion virastot aloittivat viestinnän alustana palvelun (CPAAS) ratkaisujen toteuttamisen kuluttajien kokemuksen parantamiseksi ja aikatauluprosessin virtaviivaistamiseksi.
CPAAS -alustot tarjoavat keskitetyn viestinnän hallintapalvelun, joka sisältää äänen, tekstiviestin, videon ja useita sulautettuja sovellusliittymiä, mukaan lukien todennukseen ja maksuihin liittyvät keskitetyt vipuvaikutteiset älykkyyden (AI), automaation, koneoppimisen ja pilvitekniikan hyödyntämisen, automaation, koneoppimisen ja pilvitekniikan.Jotkut tarjoavat pääsyn pikaviestipalveluihin tai kolmansien osapuolten tarjoamiin online -chattiin, kuten Whatsapp.
Mordor Intelligence kertoi, että Global CPAAS -markkinat, jotka arvoksivat 4 USD.54 miljardia vuonna 2020, on
odotetaan saavuttavan 26 dollaria.03 miljardia vuoteen 2026 mennessä
, heijastavat CAGR: ää 34.3% ennustejaksolla vuosina 2021-2026.
HDoS: lle CPAAS-ratkaisut mahdollistavat sekä teknisten että muiden kuin teknisten ryhmien käyttämisen alustalla eriytettyjen asiakaskokemusten rakentamiseen.Jotkut voidaan räätälöidä 24/7/365 reagointiin, kun taas toiset voidaan toteuttaa ilmaisten työntekijöiden päivittäisestä aikaa vievästä hallinnollisesta tehtävistä, jotta he voivat keskittyä enemmän erinomaisen potilaan hoidon ja tuen tarjoamiseen:
Nimitysohjelma, muistutukset ja seuranta
Reseptipalvelut
Lääkitys- ja allergiatiedot
Viittaukset
Potilaskyselyt
Ammatilliset transkriptio- ja käännöspalvelut
Itsepalveluvaihtoehdot vakuutussuunnitelman kelpoisuuden ja etujen sekä korvausvaatimusten ja laskutuksen varmistamiseksi
Esimerkiksi itsenäinen itserahoitteisten työnantajan lääketieteellisten suunnitelmien itsenäinen kolmannen osapuolen järjestelmänvalvoja (TPA) pyrki tuomaan käteviä, itsepalvelun automaatioominaisuuksia korkean kosketuksen tukipalveluihin.Vaikka yritys tunnustettiin erinomaisesta asiakaspalvelustaan, jossa elävä edustaja tukee jokaista soittajaa, 75% tulevista puheluista oli luonteeltaan tapahtumaa, vain 25% kuluttajista.
Ylähenkilöstön asiakaspalvelun, organisaation täydentämiseksi
toteutti räätälöidyn CPAAS -ratkaisun
Tarjolla asiakkaille, välittäjille, palveluntarjoajille ja suunnitella jäsenille kykyä käyttää tietoja ja täydellistä yhteisiä prosesseja kaikilla terveyshyötyjen alueilla - kiertää kelloa.
Ääniohjattujen puheluvirtojen lisäksi saapuvalle ja lähtevälle vuorovaikutukselle ja kojetauluille, jotka koskevat käytettävissä olevaa käytettävää näkyvyyttä kaikkiin asiakasvuorovaikutuksiin kanavien välillä, alusta sisälsi laajan valikoiman integraatio- ja kokoonpanotukipalveluita sekä veto- ja pudotustyöntekijöitärakentaja, joka on integroitu olemassa olevaan järjestelmäänsä.Tämä antoi asiakkaille mahdollisuuden ratkaista omat ongelmansa ja laajentaa heitä parhaalle edustajalle sijainnin, käyttämänsä tuotteen tai tietyn ongelman perusteella.
HIPPA-vaatimustenmukaisuuden ja potilastietojen ja yksityisyyden vuoksi tärkein huolenaihe HDO: lle, joka toteuttaa uutta tekniikkaa, on tärkeää huomata, että jotkut CPAAS-alustot voivat tosiasiaarkaluonteinen tieto.
Kun otetaan huomioon dramaattinen siirtyminen digitaaliseen melkein kaikilla aloilla, tietojen turvaaminen on kriittistä, etenkin kun kyberavaruudessa tapahtuu yhä enemmän vuorovaikutuksia.CPAAS -ratkaisut voivat myös tarjota arvokasta analytiikkaa potilaan sitoutumisen parantamiseksi tuottavuuden ja sijoitetun pääoman tuottoprosentin aikana.
Nykyään HDO: t ovat risteyksessä, tarve jatkaa kotipohjaisten, avohoito-, hätä- ja sairaalahoidon sekä muiden asiaan liittyvien palvelujen tarjoamista.Uudet tavat kommunikoida ovat kuitenkin rajoitetut kasvokkain vuorovaikutukset pandemian aikana ja todennäköisesti lähitulevaisuudessa vain HDO: n, myös kuluttajien ja potilaiden kannalta välttämättömät.
CPAAS -ratkaisut tarjoavat jo merkittäviä etuja ja todistettuja tuloksia teollisuudenaloilla, kuten kuljetus, pankki-, vähittäiskauppa ja televiestintä.Vaikka terveydenhuollon panokset ovat aina olleet korkeat, ei ole parempaa aikaa kuin nyt siirtyä nykyaikaiseen, monikanavaiseen viestintäjärjestelmään, joka kykenee reagoimaan missään tilanteessa.