Neexistuje žádná ironie ztracena ve skutečnosti, že samotné odvětví, které má za úkol reagovat na bezprecedentní zdravotní krizi v roce 2020.Je poněkud překvapivé vzhledem k tomu, že zdravotnický průmysl za více než 3 $.6 bilionů, je největší v USA, představuje 10% HDP a zaměstnává více lidí než kterékoli jiné odvětví.
Má také některé z nejvíce špičkových technologií, pokud jde o přímou péči o pacienty.Ale pokud jde o další „péči o pacienty“, což je preferovaný termín používaný pro zástupce služeb zákazníkům, je to úplně naopak.Organizace poskytování zdravotnictví (HDO) dlouho považovaly první kontaktní místo svých pacientů na jejich péči o cestu, a proto mít skutečnou osobu odpovídající na hovory a otázky, plánování schůzek a pomoc s fakturačními obavami byl velkým přínosem - dokud neStalo se to těžkopádné.
V průběhu let se průmysl potýkal s řadou nekritických výzev souvisejících s péčí, zejména zmatek, který následoval při provádění zákona o dostupné péči.Nic však nemůže srovnávat s výzvami, které představuje pandemie, která umístila mnoho aspektů zdravotnického průmyslu pod mikroskop, včetně zákaznických zkušeností (CX).
Vzhledem k tomu, že hovory a otázky začaly zaplavovat poskytovatele zdravotní péče a plátce během prvních týdnů a měsíců roku 2020, mnoho se stále spoléhalo
Konvenční komunikační přístupy
to je nechalo nepřipravené a ohromené - a spotřebitelé a pacienti frustrovaní.
Podle a
Zpráva od Metrigy
, pre-covid zdravotnická společnost utrácet za technologie CX bylo relativně nízké na 0.9% ve srovnání s 1.7% průměr ve všech průmyslových odvětvích.Přidejte k tomu skutečnost, že asi polovina všech pacientů byla digitální kanály, ale pouze 34.5% interakcí začalo tímto způsobem.
Dobrou zprávou však je, že se průmysl pomalu začíná měnit.Důkazy lze vidět pouze s zavedením vakcíny, kde vládní agentury v celém kraji začaly implementovat řešení komunikační platformy-as-a-service (CPAAS), aby pomohla zlepšit zážitek spotřebitelů a zefektivnit proces plánování.
Využití umělé inteligence (AI), automatizace, strojového učení a cloudových technologií, platformy CPAAS nabízejí centralizovanou službu pro správu komunikací zahrnující hlas, SMS, video a více vložený API, včetně těch, které se týkají ověřování a plateb.Někteří nabízejí přístup k službám rychlého zasílání zpráv nebo online chatu poskytované třetími stranami, jako je WhatsApp.
Mordor Intelligence uvedl, že globální trh CPAAS, který byl oceněn na USD.54 miliard v roce 2020 je
Očekává se, že zasáhne 26 USD.03 miliard do roku 2026
, odrážející CAGR 34.3% během prognózovaného období mezi lety 2021-2026.
Pro HDOS umožňují řešení CPAAS technické i netechnické týmy používat platformu k vytváření diferencovaných zákaznických zkušeností.Některé mohou být přizpůsobeny reagovat na 24/7/365, zatímco jiné mohou být implementovány zaměstnancům zdarma z denních časově náročných administrativních úkolů, aby se mohli více soustředit na poskytování vynikající péče o pacienty a podporu:
Plánování, připomenutí a sledování schůzek
Služby na předpis
Informace o lécích a alergii
Doporučení
Průzkumy pacienta
Profesionální transkripční a překladatelské služby
Možnosti samoobsluhy pro ověření plánu pojištění způsobilost a výhody, jakož i nároky a fakturaci
Například nezávislý správce třetích stran (TPA) samofinancovaných lékařských plánů zaměstnavatelů se snažil přinést pohodlné automatizační schopnosti samoobsluhy do svých vysoce dotyčných podpůrných služeb.Zatímco společnost byla uznána za svůj vynikající zákaznický servis, kde je každý volající podporován živým zástupcem, 75% příchozích hovorů mělo transakční povahu, s pouhými 25% od spotřebitelů.
Aby se rozšiřoval svůj zákaznický servis mezi osobou, organizace
implementoval přizpůsobené řešení CPAAS
Nabídnout klientům, makléřům, poskytovatelům a plánujte členům schopnost získat přístup k informacím a dokončit běžné procesy ve všech oblastech zdravotních výhod - zařadit hodiny.
Kromě hlasových volání toků pro příchozí a odchozí interakce a dashboardy pro akční viditelnost na vyžádání do všech interakcí se zákazníky napříč kanály zahrnovala širokou škálu integračních a konfiguračních podpůrných služeb, stejně jako pracovní postup pro drag-and-dropstavitel, který se integroval do svého stávajícího systému.To umožnilo zákazníkům vyřešit své vlastní problémy a eskalovat je na nejlepšího agenta na základě jejich umístění, produktu, který používají nebo na konkrétním problému.
S dodržováním HIPPA a údaji o pacientech a soukromí hlavní oblastí zájmu o provádění nových technologií HDOS je důležité si uvědomit, že některé platformy CPAAS mohou ve skutečnosti přidat do komunikace další úroveň zabezpečení pomocí dvoufaktorových ověřování, aby se zabránilo únikůmcitlivé informace.
Vzhledem k dramatickému posunu k digitálnímu téměř v každém odvětví je zajištění dat kritické, zejména proto, že v kyberprostoru dochází k stále více interakcí.Řešení CPAAS může také poskytnout neocenitelnou analýzu ke zlepšení zapojení pacientů při řízení produktivity a návratnosti investic.
Dnes jsou HDO na křižovatce a je třeba pokračovat v poskytování domácí, ambulantní, nouzové a lůžkové péče, jakož i další související služby.Přesto s omezenou osobní interakcí během pandemie a pravděpodobně v dohledné budoucnosti budou nové způsoby komunikace nezbytné nejen pro HDO, ale také spotřebitele a pacienty.
Řešení CPAAS již poskytují pozoruhodné výhody a prokázané výsledky v průmyslových odvětvích, jako je přeprava, bankovnictví, maloobchod a telekomunikace.Zatímco sázky ve zdravotnictví byly vždy vysoké, není o nic lepšího času než nyní přechod na moderní, vícekanálový komunikační systém, který je za jakýchkoli okolností schopný rychlou reakci.